MÜNCHEN (IDG) - Jedes fünfte CRM-Projekt hat offenbar negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen gehabt. Dies ist das Ergebniss einer Befragung von Bain & Co. bei rund 400 Unternehmen. Über die Gründe des Scheiterns sprach Kathleen Melymuka, Redakteurin der CW-Schwesterpublikation "Computerworld", mit Bain-Director Darell Rigby.

CW: Worin liegen beim Thema CRM die häufigsten Missverständnisse?

Rigby: Das größte Problem ist, dass Entscheider oftmals Software mit Strategie verwechseln. Viele verstehen überhaupt nicht, was sie eigentlich implementieren wollen, und beschränken sich auf Fragen nach Kosten und Projektdauer. Sie denken über Automatisierungspotenziale, geringere Betriebskosten sowie verbesserte Zielgruppenprofile nach und glauben, mit der Software eine Allzweckwaffe zu besitzen. Eine Strategie für die Neuorganisation von Kundenbeziehungen fehlt häufig.

CW: Worum geht es bei CRM-Projekten wirklich?

Rigby: CRM richtet Geschäftsprozesse nach Kundenbeziehungsstrategien aus, um die Kundenzufriedenheit und den Gewinn zu erhöhen. Sie werden bemerkt haben, dass in dieser Definition das Wort Software nicht vorkommt. ..... mehr dazu: www.computerwoche.de

Quelle: COMPUTERWOCHE Nr. 09 vom 01.03.2007